¿Qué diferencia hay entre la gestión POR procesos y la gestión DE procesos?

Es curioso, como una sola preposición le da un sentido tan diferente a un concepto de gestión empresarial que es la clave para que grandes compañías logren gestionar de manera eficiente miles de siniestros, pólizas y clientes día tras día.

Ambos conceptos tienen como objetivo optimizar los procesos de trabajo, pero mientras que la gestión de procesos se centra en la administración y supervisión de cada uno de ellos de manera aislada, la gestión por procesos abarca una visión más amplia y considera la interconexión entre todos los procesos de la empresa, buscando integrarlos y hacerlos más eficientes en su conjunto.

Por ejemplo, en una entidad aseguradora, el enfoque de la gestión DE procesos podría centrarse en incrementar la eficiencia en la resolución de las prestaciones, sin tener en cuenta nada más. No obstante, el enfoque de la gestión POR procesos lo pondría en contexto con el resto de procesos como, por ejemplo, la contratación de pólizas o la fidelización de clientes, analizaría sus interrelaciones y buscaría optimizarlos todos en su conjunto.

Además, la gestión POR procesos no se basa solo en hacer las cosas “mejor”, sino también de hacerlas “diferentes”, es decir, implica realizar un análisis crítico que  conduce a las empresas a la innovación, creando nuevas soluciones más eficientes y adaptadas a las necesidades de sus clientes. Su implementación en una compañía supone los siguientes beneficios:

• Mayor eficiencia: al enfocarse en la optimización de los procesos en conjunto, es más probable que se logren mayores ahorros de tiempo y recursos.
• Mayor calidad: al estandarizar y documentar los procesos, se puede garantizar una mayor uniformidad en la prestación de servicios y una mayor satisfacción del cliente, ya que sabe de antemano como responderá la compañía.
• Mayor flexibilidad: al tener una visión integrada de los procesos, es más fácil adaptarse a cambios en las necesidades de los clientes o en el entorno empresarial.
• Mayor transparencia: al documentar y medir los procesos, se pueden identificar oportunidades de mejora y tomar las decisiones basadas en evidencias informadas.

Uno de los principales objetivos de esta tipología de gestión en el sector asegurador, es mejorar la experiencia del cliente, sobre todo porque fija sus expectativas y asegura su cumplimiento. Al enfocarse en la integración y optimización de los procesos, es más probable que se logre una atención más rápida y personalizada de las prestaciones y solicitudes de los clientes.

Ayuda también a las entidades aseguradoras a reducir costes y aumentar su rentabilidad. La optimización de los procesos supone eliminar actividades innecesarias o duplicadas e invertir el ahorro de tiempo y recursos en otras áreas de la empresa.

La implementación de la gestión por procesos en las empresas aseguradoras comporta, en la mayoría de las ocasiones, a la automatización de algunos procesos mediante el uso de tecnologías como la inteligencia artificial o la robótica. Esto puede ayudar a reducir, además, tiempos y errores, así como a liberar recursos humanos para tareas de mayor valor añadido.

No obstante, dicha implementación no es una tarea sencilla, dado que requiere un cambio cultural en la empresa. Es necesario contar con la participación y el compromiso de todos los empleados y directivos, así como una buena planificación y una herramienta de gestión adecuada, ya que también conlleva ciertos riesgos y desafíos que deben ser considerados y gestionados adecuadamente. Además del cambio cultural, vale la pena considerar los siguientes:

• Coste de la implementación: la implementación de la gestión por procesos puede requerir una inversión inicial en términos de tiempo y recursos. Es importante hacer una buena planificación y un análisis de coste-beneficio para asegurar que la inversión sea adecuada.
• Riesgo de fracaso: como en cualquier proyecto, existe el riesgo de que la implementación de la gestión por procesos no se lleve a cabo de manera exitosa. Esto puede deberse a diversos factores, como una mala planificación, falta de compromiso de los empleados o problemas técnicos. Es importante contar con un plan de contingencia y una buena gestión de riesgos para minimizar este riesgo.
• Riesgo de perder flexibilidad: aunque la gestión por procesos puede mejorar la flexibilidad de la empresa, también puede dar lugar a procesos rígidos y difíciles de cambiar. Es importante encontrar un equilibrio y asegurar que se mantenga cierta flexibilidad para poder adaptarse a cambios en las necesidades de los clientes o en el entorno empresarial.

En conclusión, la gestión por procesos es una metodología que ayuda a las entidades aseguradoras a optimizar y mejorar sus procesos de trabajo de manera integrada y sistemática, buscando la innovación y la adaptación a las necesidades de los clientes.

Así es como las empresas líderes en el sector logran hacer frente a la cantidad y complejidad de tareas que tienen que manejar día tras día.

Si deseas profundizar en la gestión por procesos, puedes descargarte mi trabajo de final del Máster en Dirección de Entidades Aseguradoras y Financieras de la Universidad de Barcelona aquí o clicando en la imagen.